0

BEĞENDİM

ABONE OL

News

0

Şikayetvar verilerine göre yaz tatilinin yoğunlaştığı temmuz ayında turizm sektörüne yönelik tüketici şikayetleri hızla arttı. Otel ve tatil köylerine yönelik şikayetler bir ayda yüzde 168 yükselirken, zincir otellerde yüzde 109, otel pazarlama sitelerinde yüzde 92, villa ve ev pazarlama sitelerinde yüzde 90 artış görüldü. Şikayetlerde hijyen, hizmet kalitesi, rezervasyon iptalleri, ücret iadeleri ve gerçeği yansıtmayan ilanlar öne çıktı.

Yaz sezonunun yoğunlaşmasıyla birlikte tatil planları tüketiciler açısından çeşitli sorunları da beraberinde getirdi. Çözüm platformu Şikayetvar’ın verileri, hazirandan temmuza geçişte turizm sektörünün farklı kategorilerinde şikayetlerin belirgin şekilde arttığını ortaya koydu.

En dikkat çekici yükseliş otel ve tatil köyü kategorisinde yaşandı. Haziran ayında 560 olan şikayet sayısı temmuzda 1.500’e yükseldi. Böylece yalnızca bir ayda 940 ek şikayet kaydedilirken artış oranı yüzde 168 oldu.

İncelenen diğer tatil kategorilerinde de benzer bir tablo ortaya çıktı. Zincir otellere yönelik şikayetler 215’ten 450’ye çıkarak yüzde 109, otel pazarlama sitelerindeki şikayetler 630’dan 1.208’e yükselerek yüzde 92 arttı.

Villa ve ev pazarlama sitelerinde şikayet sayısı 136’dan 259’a çıkarak yüzde 90 yükselirken, tur operatörleri ve tatil pazarlama şirketlerine yönelik şikayetler 997’den 1.495’e ulaşarak yüzde 50 arttı.

Beş kategorinin toplamında ise haziran ayında 2 bin 538 olan şikayet sayısı temmuzda 4 bin 912’ye yükseldi. Böylece incelenen kategorilerde toplam şikayet hacmi bir ayda yaklaşık yüzde 94 arttı.

Otellerde hijyen ve hizmet kalitesi ilk sırada

Otel ve tatil köylerine yönelik şikayetlerde temizlik ve hijyen sorunları öne çıktı. Odaların yeterince temizlenmemesi, nevresim ve banyoların hijyen standartlarını karşılamaması, ortak alan ve havuzların temizliği, kötü koku ve haşere sorunları tüketicilerin dikkat çektiği başlıklar arasında yer aldı.

Özellikle “her şey dahil” konseptiyle hizmet veren tesislerde yemeklerin kalitesi ve çeşitliliğinin beklentiyi karşılamaması da sık dile getirildi. Restoranlardaki hijyen sorunları ve yoğunluk da tüketicilerin şikayetleri arasında bulundu.

Bunun yanı sıra klima, sıcak su ve oda donanımlarındaki teknik aksaklıklar, tanıtımda vaat edilen tesis olanaklarının kullanılamaması ve personelin sorunlara yeterince çözüm üretmemesi de öne çıkan problemler arasında yer aldı.

Bazı tüketiciler ise tatillerini erken sonlandırmak istemeleri halinde ücret iadesi süreçlerinde sorun yaşadıklarını belirtti.

Zincir otellerde fiyat-hizmet dengesi sorgulanıyor

Zincir otellere yönelik şikayetlerin bir ayda yüzde 109 artmasıyla birlikte oda temizliği, genel hijyen ve teknik sorunlar kategoride öne çıktı.

Klima, sıcak su ve oda ekipmanlarındaki aksaklıkların yanı sıra yemek ve içecek hizmetlerinin kalite açısından beklentileri karşılamaması da tüketicilerin gündeminde oldu.

Şikayetlerde, satın alınan oda veya hizmet ile tesiste sunulan hizmet arasında farklılık bulunduğuna yönelik bildirimler de dikkat çekti. Personel tutumu, ek ücret talepleri ve ücret iadesi süreçlerinde yaşanan problemler de tüketicilerin tepki gösterdiği konular arasında yer aldı.

Özellikle yüksek fiyat ödenen tesislerde beklenti ile sunulan hizmet arasındaki fark, şikayetlerin önemli nedenlerinden biri olarak öne çıktı.

“Rezervasyon var, otelde kayıt yok”

Otel pazarlama sitelerine yönelik şikayetlerde ise sorunların odağını konaklama deneyiminden çok rezervasyon ve ödeme süreçleri oluşturdu.

Hazirandan temmuza yüzde 92 artan şikayetler 1.208’e ulaşırken, tüketicilerin en fazla dile getirdiği sorunlardan biri ödeme yapılmasına ve rezervasyon onayı alınmasına rağmen kaydın otel sisteminde görünmemesi oldu.

Otelin rezervasyonu kabul etmemesi veya sonradan iptal etmesi, iptal edilen rezervasyonların ücretlerinin zamanında iade edilmemesi, hatalı ya da çift tahsilatlar ve ücretsiz iptal koşullarına ilişkin anlaşmazlıklar da şikayetlerde öne çıktı.

Bazı tüketiciler ise satış sırasında görülen fiyat ile ödeme aşamasında veya sonrasında karşılaşılan tutarın farklı olduğunu belirtti.

Villa tatilinde ilan ile gerçek örtüşmedi

Villa ve ev pazarlama sitelerinde şikayetlerin yüzde 90 artarak 259’a çıkmasıyla birlikte, ilanlarda sunulan bilgiler ile tatil yerinde karşılaşılan koşullar arasındaki fark dikkat çekti.

Fotoğrafların, konumun, manzaranın, tesis özelliklerinin veya villanın kapasitesinin ilandakinden farklı olduğu yönündeki şikayetlerin yanı sıra sahte ilan ve kapora dolandırıcılığı iddiaları da tüketicilerin paylaşımlarına yansıdı.

Rezervasyonların tek taraflı iptal edilmesi, farklı bir tesise yönlendirme, kapora veya rezervasyon bedelinin iade edilmemesi, sonradan ek ücret talep edilmesi ve platform ya da tesis yetkililerine ulaşılamaması da öne çıkan sorunlar arasında yer aldı.

Tur operatörlerinde şikayetler yüzde 50 arttı

Tur operatörleri ve tatil pazarlama şirketlerine yönelik şikayetler de temmuz ayında yüzde 50 artarak 1.495’e ulaştı.

Tüketicilerin gündeme taşıdığı sorunlar arasında tur veya rezervasyonların firma tarafından iptal edilmesi ya da değiştirilmesi, iptal sonrası ücret iadelerinin gecikmesi ve satın alınan otel yerine farklı veya daha düşük standartta bir tesise yönlendirilme yer aldı.

Satış sırasında vaat edilen hizmetlerin veya tur programının değiştirilmesi, müşteri hizmetlerinden çözüm alınamaması, fiyat farklılıkları ve ek ücret talepleri de diğer şikayet başlıklarını oluşturdu.

Paket turlarda ise ulaşım, rehberlik hizmetleri, otel seçimi ve program organizasyonu ile ilgili sorunların tüketici şikayetlerine yansıdığı görüldü.