0

BEĞENDİM

ABONE OL

News

0

İstanbul Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı, yolcu deneyimini tüm temas noktalarında güçlendirmek amacıyla “Sen Varsan ISG” Türk Misafirperverliği Eğitim Programı’nı hayata geçirdi. Temmuz ayında başlayan program kapsamında bugüne kadar 500 çalışan eğitim alırken, önümüzdeki dönemde yaklaşık 2 bin çalışanın sürece dahil edilmesi planlanıyor.

Havalimanının tüm temas noktalarında ortak hizmet anlayışı

İstanbul Sabiha Gökçen (ISG) Uluslararası Havalimanı, yüksek operasyonel kapasitesini güçlü bir misafir deneyimiyle desteklemek amacıyla “Sen Varsan ISG” Türk Misafirperverliği Eğitim Programını başlattı.

ISG Misafir Deneyimi Ekibi tarafından uçtan uca hazırlanan program; güvenlikten bagaja, yeme-içme alanlarından pasaport ve biniş noktalarına kadar yolcuların temas ettiği kritik hizmet noktalarını kapsıyor.

Saha operasyonlarında karşılaşılan gerçek olaylardan hareketle hazırlanan eğitimlerde vaka analizleri ve simülasyonlar kullanılıyor. Programla, yolcularla doğrudan iletişim kuran çalışanların problem çözme reflekslerinin geliştirilmesi, seyahat stresinin azaltılması ve misafir memnuniyetinin sürdürülebilir hale getirilmesi amaçlanıyor.

“Sen” vurgusuyla çalışanlar hizmet kültürünün merkezine alınıyor

Havalimanının dinamik operasyon yapısına göre geliştirilen program; güvenlik ve temizlik hizmetlerinden danışma masalarına, kayıp eşya ofisinden otoparka, ISG Airport Hotel’den Duty Free ve F&B noktalarına kadar farklı paydaşları ortak bir hizmet anlayışı etrafında buluşturuyor.

“Sen Varsan ISG” yaklaşımında hizmet kalitesinin yalnızca kurumsal süreçlerle değil, çalışanların bireysel sorumluluklarıyla da güçlendirilmesi hedefleniyor. Böylece havalimanındaki ortak hizmet kültürünün doğrudan çalışanlar tarafından sahiplenilmesi amaçlanıyor.

Türk misafirperverliği eğitimin merkezinde

Yıllık yolcu trafiği 50 milyona yaklaşan İstanbul Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı, operasyonel başarısını çalışanların hizmet yetkinliklerini geliştirerek desteklemeyi hedefliyor.

Türk misafirperverliği anlayışı temelinde hazırlanan eğitimlerde empati, aktif dinleme, kriz ve zor durum yönetimi ile çözüm odaklı iletişim konularına odaklanılıyor.

Program, ISG’nin yatırımcısı ve işletmecisi olan Malezya Havalimanları Holdings Berhad’ın (MAHB) “Neşeli Bağlantılara Ev Sahipliği Yapmak” mottosuyla uyumlu şekilde Malezya’daki havalimanlarında uygulanan “Host Culture” eğitimlerinden ilham alıyor. Eğitim içerikleri ise ISG Misafir Deneyimi Ekibi tarafından Sabiha Gökçen’in operasyonel yapısı ve yolcu profiline göre yeniden kurgulandı.

Eğitimler gerçek saha deneyimlerinden oluşturuldu

“Sen Varsan ISG” eğitimlerinde teorik bilgilerin yanı sıra terminal operasyonlarında yaşanan gerçek olaylar, geçmiş yolcu geri bildirimleri ve zorlayıcı durum senaryoları kullanılıyor.

Beklenmedik aksaklıklar karşısında yolcularla temas eden çalışanların sorumluluk alması, doğru iletişim kurması ve çözüm odaklı yaklaşarak güven vermesi hedefleniyor.

Böylece yolcuların havalimanındaki farklı temas noktalarında aynı güçlü hizmet ve misafirperverlik anlayışıyla karşılanması amaçlanıyor.

2 bin çalışanın programa dahil edilmesi planlanıyor

Temmuz ayında başlayan program kapsamında bugüne kadar 500 çalışana eğitim verildi. Önümüzdeki dönemde ise yaklaşık 2 bin çalışanın eğitim sürecine dahil edilmesi planlanıyor.

Eğitimlerini tamamlayan çalışanların, öğrendikleri yaklaşımı kendi ekipleri içerisinde yaygınlaştırmaları ve yeni çalışanların programa dahil edilmesine katkı sağlamaları hedefleniyor.

Programı tamamlayan çalışanlara, ortak hizmet kültürünün bir parçası olduklarını simgeleyen katılım sertifikaları da takdim ediliyor.

Hanita Ahmad: “Türk misafirperverliğini ortak bir hizmet kültürüne dönüştürüyoruz”

İstanbul Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı Yönetici Direktörü Hanita Ahmad, yolcu deneyiminin yalnızca operasyonel süreçlerden oluşmadığını belirterek, havalimanındaki her temasın misafir deneyiminde önemli bir karşılığı olduğunu söyledi.

Ahmad, Sabiha Gökçen’in yoğun operasyon temposunda çalışanların iletişim ve hızlı yanıt verme becerilerinin kritik rol oynadığını ifade ederek, “Sen Varsan ISG” ile Türk misafirperverliği, empati ve çözüm odaklı yaklaşımı havalimanının tüm temas noktalarında ortak bir hizmet kültürüne dönüştürmeyi hedeflediklerini belirtti.

Ahmad, bu kültürün en önemli taşıyıcılarının yolcularla her gün doğrudan iletişim kuran çalışanlar olduğunu vurgulayarak, “Sen” ifadesinin merkeze alınmasının kültürün sahipliğini çalışanlara verdiğini kaydetti.

Görünmeyen engellilik için “Sevgi Rozeti” uygulaması

Program kapsamında yolcu deneyiminde kapsayıcılığı güçlendirmek amacıyla görünmeyen engelliliğe yönelik pembe renkli “Sevgi Rozeti” uygulaması da hayata geçirildi.

Özel gereksinimli bireyler, havalimanındaki danışma bankolarından ücretsiz olarak temin edilebilen rozetleri kıyafetlerinin görünür bir bölümünde taşıyarak, eğitimli terminal çalışanları tarafından daha kolay fark edilebiliyor. Böylece yolcuların biniş kapısına kadar ihtiyaç duydukları desteğe daha hızlı ulaşabilmesi amaçlanıyor.

Rozetin daha küçük boyutlu pin versiyonları ise boyun ipi ve yaka üzerinde kullanılmak üzere “Sen Varsan ISG” eğitimini tamamlayan çalışanlara veriliyor. Uygulamayla yolcu ve çalışanlar arasında farkındalığı artıran bir iletişim mekanizması oluşturulması hedefleniyor.

Hedef: Sürdürülebilir ve insan odaklı hizmet deneyimi

“Sen Varsan ISG” ile İstanbul Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı, operasyonel mükemmeliyetin yanı sıra yolcuların kendilerini anlaşılmış ve güvende hissettiği bir hizmet deneyimini sürekli geliştirmeyi amaçlıyor.

Programın, havalimanı ekosistemindeki farklı paydaşların ortak katkısıyla misafirperverlik ve yolcu odaklı hizmet anlayışını tüm temas noktalarında sürdürülebilir bir kurumsal kültüre dönüştürmesi hedefleniyor.